こんにちは！新米デザイナーのうみです！
前回は、ECサイトってそもそもなに？というところから、
ECサイトの種類、メリット、デメリットなどについて書かせていただきました。
ECサイトについてふんわりとでもご理解いただいたところで、ECサイトを運営するに当たって、どんな業務が必要かについてお伝えしていこうと思います。
※EC業務と言っても幅広く、会社によって仕事内容の住み分けはバラバラです。
今回ご紹介するのはあくまでも一例となります。
目次
- 3つのサイト管理＋2つのお客様対応
- 商品管理
- 売上管理
- 在庫管理
- 出荷業務
- サポート業務
3つのサイト管理＋2つのお客様対応
業務内容を大きく分けると5つに分類する事ができます。
その中でも、サイト管理に関わる3つの業務と、お客様に関わる2つの業務があります。
3つのサイト管理
1.商品管理
主にECサイトに掲載する商品に関わる業務全般をさします。
2.売上管理
ECサイトで、売り上げを取るために必要な業務です。
3.在庫管理
ECサイトで販売する在庫の数をコントロールする業務です。
2つのお客様対応
1.出荷業務
注文が入ってからお客様に商品が届くまでの出荷業務です。
2.サポート業務
ご購入いただいたお客様へのアフターケアに関する業務です。
他にも様々な業務が付随してきますが、大まかに分けると以上になります。
3つのサイト管理は、EC担当者のメインとなる作業内容になります。
2つのお客様対応に関しては、企業によっては別の部署が担当していますが、ECに関わる大切な仕事です。
各項目ごとにさらに細分化された業務内容がありますのでそれぞれご紹介していきたいと思います。
商品管理
インターネットに掲載されている商品ページは、EC担当者の方々が力を合わせて商品登録を行なっています。
商品が自動的に入荷したらぽんっ！と上がるなんてことは決してなく、地道な作業の積み重ねによって成り立っています。
特に、商品が入荷しているのに今から紹介する項目が全部揃っていないと、
お客様の目にもとめていただけません。
商品数が多い会社ですと、毎日毎日商品の登録に時間が割かれる場合もあります。
商品マスター管理登録
商品の情報を機関データに登録する作業になります。
ここで情報を間違えると、売上が別の商品についてしまったり、二重に売上がたったりと全体への影響が出てきてしまいます。
売れた実績を元にピッキング作業（※後述で説明）が行われますが、
マスター登録が間違っていると売れた実績が立たないのでこちらも止まってしまいます。
また、入荷時に登録が間違っていると商品が二重登録されてしまい、データの修正を行わなくてはならなくなったりと
後々の修正が大変になってしまう箇所になります。
コメントが間違ってたからちょっと修正・・・というような簡単なものではないため
とても重要な登録になります。
（ミスすると結構怒られる箇所ですので要注意）
商品撮影
ECサイトでは画像の良し悪しが商品の売れ行きを左右していると言っても過言ではありません。
例えば、同じ商品が同じ値段で横並びで並んでいた時に、クリックされる確率が高いのは
確実に商品画像が綺麗な商品です。
また、ECではお客様は直接手にとって商品を確認する事ができません。
そのため、出来るだけ詳細に写真を掲載しないと、商品が到着した後に「思っていたのと違った」というブランドの不信感に繋がってしまいます。
例えばシャツの撮影をするとします。
シャツを着用した人の、前・後の写真があるだけでは足りません。
- 着用時の前・後・横
- 肩はどのシルエットのデザインか
- 襟はボタンダウンなのかノーカラーなのか、丸襟なのか尖っているのか
- ボタンはどんなデザインなのか
- ステッチに特徴はあるのか
- ポケットはあるかないか
- 裏地などがあるかないか
など、細かいディティールの写真が必要です。
詳細がわからないような写真だけで商品を販売するのは、お客様に対しても不誠実です。
また、どんなシーンで使用するか、どんなコーディネートで合わせて着るかなど、
お客様の購入した後のイメージが湧くような写真があるとさらに良いです。
その一方で、画像が良ければ商品が売れてしまうのがECでの世界です。
クオリティが低いものでも、ものすごく良い写真であれば販売数が伸びる可能性があります。
ECサイトで見たものが、実店舗で見ると全然違ったというのは、みなさん経験があるかと思います。
その場しのぎでの売上の担保にはなるかもしれませんが、あまりにも実物と差異があるものはクレームにも繋がり、
顧客の定着は難しくなると思います。
ECの運営では誠実であることがとても大切だと思います。
採寸
通販でのお買い物は、試着や実物を見て大きさを体感することができません。
そのため、お客様は撮影された写真と合わせて、採寸情報を見て大きさをイメージします。
- 伸縮可能な商品だと、一番短い状態から一番長い状態まで
- 家具だと高さ・幅・奥行きや、分解できるものであれば各パーツのサイズ
- 箱がある商品だと、中身の商品と箱のサイズ
出来るだけ細かく記載することで、お客様が商品をよりイメージしやすくなります。
つい先日、私がネット購入した、つっぱり棒付きの本棚は、
「本棚自体のサイズに加え天井までプラス5センチ以上ないと設置ができません」
と記載があり、慌てて確認をし、ギリギリ6センチだったので安心して購入しましたが、
この記載がなかったら、普通に本棚のサイズが入るから大丈夫だ〜
と何も考えずに買って、設置するときにギリギリで焦っていたと思います。
最近では、アパレルブランドのZOZOTOWNでゾゾスーツ、ユニクロで3D採寸や、
家具ブランドのカリモク家具では間取りを自分で作成し、カリモク家具を実際に置いてみたサイズ感を
体感できるアプリなどが登場し、より通販でのお買い物でのサイズ感がイメージしやすくなってきました。
今後も、もっとネットでお買い物がスムーズになっていくシステムが開発されていくんだろうなと
いちユーザーとしてこっそり期待しています。
文章作成
ここはインターネット上の「接客」に当たる部分になります。
どんな商品でどんな用途で使う事ができるのか、製品の魅力、使い方、使う時にこうした方がいい等、
お客様に直接的に訴えかける事ができる唯一の場所になります。
いくら製品がいいなと思っても、情報が何も書いていないと、最後の購入の決め手に欠ける事も多いです。
文章を書く際に、お客様の客層を意識して記載することがポイントです。
例えば、私の働いていたアパレルですと、メンズは機能や歴史、なぜこのデザインがいいのかなどの
その服を身に着けた時に会話になるような「ウンチク」の要素を盛り込む方が良いとされていました。
美術館などに男女で行くと、女性は作品をさらっと見て先に進む傾向にありますが
男性は書かれている文章までしっかり読み込む人が多いです。
それと同じで、メンズの商品は「なぜ良いのか」を具体的に書くほうが売上に繋がるとされています。
一方女性は、あくまでも雰囲気重視！というところが1番にあり、その次に機能やプラスの要素があると
ラッキーくらいの感覚の人が多いです。
そのため、コメントでは機能よりもどういったシーンで使えるかなど、その人が使うシーンを想像できるコメントを求められていました。
販売する商品のターゲットから、お客様を具体的に想像してコメントを書くことが大切になってきます。
売上管理
続いて売上管理についてです。
ECサイト運営はあくまでも小売業です。
お客様に満足いただく事がもちろんですが、慈善事業ではありません。
予算があって企業として成り立つために売り上げを取っていかなければなりません。
そのためにはお客様にどうやって商品をアプローチするか、どうやって購買意欲を高めるかなどの
戦略が必要となってきます。
コンテンツ企画
自社ECサイト、外部ECサイト、どの運営でも必ずコンテンツのコーナーが設けられていると思います。
バナーを貼り付けて飛び先に対象の商品が一覧で並んでいるだけのコンテンツもあれば、
コーディネート特集！などと、コーディネートのポイントが書かれたようなLPデザインのコンテンツもあります。
お客様の購買動向をキャッチし、前年の売上推移などから「どの時期にどの商品を打ち出すのか」
感覚だけではなく、実績に基づいた戦略によって企画を考えます。
例えば、私の働いていたアパレルでは、季節の変わり目はボトムの売上から推移していました。
そのため、セールが落ち着く時期に次の季節の商品を打ち出すならボトム・スカート等でした。
また、クリスマス前にはプレゼント需要でアクセサリー・バックなどの小物類の売上が上がります。
そういったイベントに合わせて特集を企画するのも、EC担当者の仕事です。
企画を行うと撮影やバナーの準備などもありますので、遅くとも1ヶ月前には準備を進めないといけません。
現在の売上を取りつつ、先の売上について考えていくことが求められます。
売上管理
ECサイトは、「実店舗のない架空の店舗」のような存在です。
店舗である以上、予算があり、売上をとり、予算比、前年比から店舗の良し悪しをジャッジしていかなければなりません。
売上の大きな管理としては、日・週・月・年の4つになります。
- 日単位で行った業務に対して翌日売上を確認し、自分の行った業務の良し悪しを確認します。
- 一週間で先週の状態感をジャッジし、翌週の対策を立て、月で予算が達成できるかの予測を立てます。
- 1ヶ月で店舗の実績、他店や会社の実績を確認し、自分の店舗の全体に対してのポジションや良し悪しを判断し、年間の予算を達成するために対策を立てます。
- 1年で一年間の振り返りと、来年の対策などを立ててまた1年が始まります。
小売業である以上、売上は切ってもきれません。
そして、売上が良いということは、お客様が気に入って購入していただいているという指標にもなります。
つまり、売上が顧客満足度にも繋がっているのです。
アクセス解析
実際のお店と違ってWEB独自の仕事がこのアクセス解析になります。
アクセス解析は、そのサイトの訪問者の特性や、購入者の年齢や性別、使っている機種や訪問の時間帯など
様々な情報を収集し、ECサイトだと売上アップするために必要な情報を集めるために行います。
アクセス解析ツールでとても有名なところでいうと、Googleアナリティクスがあげられることが多いです。
様々な情報が取れるため、担当者の中で情報を取捨選択、過去のデータを蓄積し、
それを自分なりに仮説を立てることが重要になってきます。
例えば昨日の売上が悪かったとします。
原因を探る場合、前日の訪問者数・購入数・売れている商品の在庫・売れ数を
前々日、もしくは前週同曜日対比で比較します。
さらに、競合店の売上実績なども確認し、人気商品の在庫数が足りなかったのか
他店がイベントを行っていたから売上が悪かったのかなど、様々な視点から仮説をたてていきます。
分析と仮説を繰り返し、ではどういう行動をとるのかを考え行動します。
実際にお客様とお話ができない分、データが全ての世界になってきますので
数字やデータを見るのが嫌いな方にはあまり向かない仕事です。
※ちなみに私は大嫌いでした。
集客、販促、メルマガ
いくら商品の在庫を用意して、画像を撮影して、コメントを書いて、販売を開始しても
お客様がこないことには話になりません。
そこでEC担当者はサイトへお客様がきていただくように仕掛けていかなければなりません。
集客のために使うツールとしては
- SNS
- メルマガ
- LP
などが挙げられます。
LPになると費用がかかってきますので、日常的によく使われるのがSNSとメルマガです。
SNSはどこも企業用アカウントというものがあり、一般のユーザーとは異なる機能を利用することができます。
例えばFacebookやInstagramでは、ECサイトの商品をタグ付けすることができ、
SNSから直接商品の購買ページに導線を繋げることができます。
メルマガは、登録してくれた顧客様に対して直接アプローチできる手段になります。
そのため、顧客様に対してお得な情報や、新作情報などを発信し、サイトに訪れたくなるように促します。
ちなみに、メルマガは開封率なども確認する事ができるため、どのメルマガがよく開かれたか等
メルマガの内容の精査も行い、よりお客様に響くメルマガを配信することも重要になります。
スマートフォンが普及し、メールよりもLINEが普及したことにより、メルマガの開封率はどんどん低下しています。
メールユーザーがいる以上、メルマガもなくならないとは思いますが、各社メルマガ以外の手段として
アプリ開発が今後さらに発達し、アプリのお知らせ機能がメルマガ以外にも強くなっていくでしょう。
在庫管理
商品管理・売上管理の説明をしてきましたが、
正直、一番重要と言っても過言ではないくらいに重要な業務が在庫管理になります。
売れる商品であれば、正直コメントが雑でもなんでも売れる世界です。（お客様に誠実かはさておき）
しかし、在庫がなくては売れるものも売れません。
そして、在庫がありすぎるとそれはそれで余剰として会社の損失になってしまいます。
商品が無くならないけど、余剰にもならないように在庫の管理を行わなくてはなりません。
このバランスが本当に難しい。
在庫管理
前日段階で、在庫が10点の物が5点売れたとします。
翌日も5点売れてしまうと、在庫は0点になってしまうので、販売するものがなくなってしまいます。
また、外部ECサイトで週間1点しか売れないけど在庫が100点あるものが
自社ECサイトで週間100点売れていて在庫が50点だとします。
明らかに、外部ECサイトの在庫が余剰で、自社ECサイトの在庫が不足しています。
そこでEC担当者は在庫が無くならないようにしながらも、販売数に見合っていない在庫を移動させるなど
在庫数をコントロールしなければなりません。
また、入荷してすぐ倉庫に入って販売されるかどうかなどは倉庫の仕事によりスピードが異なります。
（ここはまた別の機会にでも書ければいいなと思います）
EC担当者は、倉庫の仕事の状況に応じて、在庫数の増減を考えなければなりません。
ピッキング
ピッキングとは、倉庫から必要な商品を集める作業のことを言います。
先ほど述べたように、前日段階で、在庫が10点の物が5点売れたとします。
翌日も5点売れてしまうと、在庫は0点になってしまうので、販売するものがなくなってしまいます。
つまり、なくなる前に再度入荷させなければなりません。
その作業がピッキングになります。
前日の売上のあった商品を同じ数だけ倉庫から集めて、ECの販売に回さなければなりません。
外部ECの場合は、担当の倉庫から外部ECの倉庫に出荷させ、自社ECの場合は販売できる状態にします。
このピッキングが止まってしまうと、いつか在庫はなくなり商品のないスカスカなECサイトが出来上がってしまいます。
棚卸し
1年に数回しかない業務にはなりますが、小売業であるかぎりECサイトにも棚卸しは行われます。
棚卸しは、現在ある在庫を数え正確に把握する事です。
会社全体の決算を正確に行う為にも、この作業が発生してきます。
しかし、ECサイトの棚卸しが通常と少し異なるのは、実際にEC担当者が数を数えるのが難しい場合が多い事です。
例えば、外部ECサイトの場合は、社外の倉庫で在庫を管理していただいています。
となると、別の会社の倉庫に在庫を数えに行くことは、ほぼ不可能です。
そこで、外部ECサイトの倉庫の人に数を数えてもらい、
数えてもらった数量が、会社で管理している在庫数と、外部ECサイト側で管理している在庫数が正しいかを付き合わせること
がECサイトの棚卸しになります。
ひとつ特徴として、ECサイトでは棚卸しの数が合わない理由に
盗まれた可能性があるというのはありえない
ということです。
なぜなら、ECサイトは出荷された商品1点1点が、いつの日付の、どの伝票番号で出荷された商品かが
全てデータ上で管理されており、売れた商品も、出荷された伝票番号、出荷日、どのお客様に購入されたかも
全てがデータで残っている為です。
どこで移動したかなど、不明なことはひとつもありません。
その為、出荷伝票・入荷伝票・売上伝票の３つを付き合わせると
必ず数は合うはずです
商品の在庫は会社の財産であり、会社のお金です。
それを、EC担当者が「データが合わない理由がわからない」という理由で調べないのは
あってはならないことだと私は思います。
正しい在庫の状態に常に保つのは、EC担当者としての仕事です。
出荷業務
お客様から注文を受けた後に発生する出荷に関わる業務の一覧になります。
大きな会社ですと、会社で保有する物流センターがあり、そこで商品の入荷に加えてECの在庫管理を行う、またはEC専用の物流センターがあるなど、EC担当者ではなく物流センターが対応している事が多い業務です。
私は直接的にはこの業務に関わることは少なかったですが、会社によってはEC担当者が担っていることもあります。
受注管理
お客様からの注文を受けて出荷の準備をします。
余談ですが、客様から注文が入ると、「注文を承りました」というメールがくるのが基本です。
最近は自動メール化されている事が多いですが、この注文メールが来ない以上、通販においての売買はまだ成立していません。
あくまでも、メールが届いた日が購入日になります。
梱包・出荷・配送
お客様の注文された商品を必要に応じて梱包し、伝票と共に出荷します。
出荷後は、配送業者、問い合わせ番号と共にお客様にメールが送られるのが一般的です。
配送業者の紛失などによってお届けできないことなどもイレギュラーであるため、問い合わせ番号はきちんと管理しておく事が大切です。
また、出荷ではお客様の指定しているお届け日を守る、送り先のミスなどを発生させない事なども重要です。
お客様への信頼に関わる重要な業務になります。
サポート業務
ECサイトは、お客様がご購入されて終わりという訳ではありません。
通常の小売で受けられるサービスはECサイトにおいても受けられなければ、ECサイトで購入する方はいらっしゃいません。
そこで必要になってくる業務が「アフターサービス」になります。
アフターサービス
EC通販において、唯一直接お客様と直接やりとりが発生するのがこのサービスになります。
- 商品に不具合があった
- 他の色にやっぱり変えたい
- インターネット上と実物との差異があった
- 注文していないものが届いた
- 単純に気に入らないから返品したい
様々な理由で、お客様から連絡がきます。
連絡が来る主な内容は、残念ながら不良品などの交換や、クレームがメインになってしまいます。
そのため、各社専門の部署が対応する事が非常に多いです。
- 顧客サービス部
- サポートセンター
- お客様窓口
などと呼ばれている部署になります。
ここでお勤めの方には、本当にいつもお世話になっていました。
そして頭が上がりませんでした。
例えば、商品のリコールなどがあった場合も、こちらの部署が対応してくださる事がほどんどです。
売れた商品数が1000を超えていた商品の時には、本当に申し訳ない気持ちでいっぱいでした。
※そして粗品をお渡ししました
みなさん、ここの部署の方々は本当に頑張っています。
商品や、スタッフの対応など、腹が立つこともいっぱいかもしれませんが、
本当に、優しくしてあげてください・・・！
最後に
長くなってしまいましたが、以上がECの業務の一覧になります。
これだけみても、本当に多い、、、書ききれていないことも他にいっぱいあります。
EC担当者として働きたい方、EC事業を始めたい方は、様々な業務があることを理解した上で
どのようにすればスムーズに仕事が進むのかを考える事がとても大切だと思います。
＊ ＊ ＊
また、アラダスでは、ECサイトのデザイン、構築なども行っております！
制作に関するご質問、ご相談ございましたら、お問い合わせください！
次回は、「ECサイトで物を売るという考え方」についてを予定しています！
お楽しみに～
